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Training ist kein Joker für schlechtes Design

Menschen sind dumm und schlau, fleißig und faul, gut und böse, sorgfältig und unachtsam.

Die menschliche Psyche ist optimal dafür ausgelegt, sich an die unterschiedlichsten - auch völlig neue - Situationen anzupassen, die Komplexität der Situation soweit zu reduzieren, dass man handlungsfähig ist, mit dem Ziel das Überleben zu sichern.

Sicherheit und kognitives und emotionales Erbe
Diese Mechanismen waren von der Evolution, dem lieben Gott oder den Außerirdischen - wer immer unsere Psyche konstruiert hat -  für eine Situation von vor tausenden von Jahren geschaffen worden. Damals bedeutete Sicherheit (Safety) noch, dass die Höhle, in der man lebt nicht einstürzt, und Sicherheit (Security) meinte, dass man sich vor dem Überfall des Nachbarclans schützt.

Durch die Mechanismen der Zivilisation, durch Ausbildung und Erziehung haben wir gelernt (und jedes Individuum muss dies im Lauf seines Lebens neu lernen) mit diesem kognitiven und emotionalen Erbe der Steinzeit im 21. Jahrhundert zu (über-)leben. Das funktionierte und funktioniert erstaunlich gut. Nichtsdestotrotz passieren Fehler, geschehen Unfälle und zeigen sich immer wieder Ineffizienzen und Ineffektivitäten im alltäglichen Tun.

Arbeit sicher gestalten
Durch eine angemessene Gestaltung von Arbeitsprozessen, Arbeitsplätzen, Technik und Tools sowie Ausbildung und Training können Arbeits- und Lebensumwelten geschaffen werden, die die Effizienz des Arbeitens erhöhen, Fehler reduzieren und die Arbeitszufriedenheit verbessern.

Aus der psychologischen Perspektive gibt es die Unterscheidung zwischen Safety und Security nicht. Als Mensch möchte man unter fordernder, aber nicht überfordernder Belastung sowie angemessener Motivation sicher arbeiten. Dies ist alles höchst subjektiv auf die individuellen Kriterien des Einzelnen im Jetzt und Hier bezogen. Deshalb ist es für Organisationen schwer zu realisieren.

Wichtige Kriterien der Gestaltung
Ziel der Gestaltung von Technik, Prozessen und Organisation muss es also sein, die Effektivität zur Lösung einer Aufgabe, die Effizienz der Handhabung des Systems und die Zufriedenstellung der Nutzer mit dem System sicherzustellen.

 Wichtige Kriterien dabei sind:

  • Aufgabenangemessenheit. Sind das System, die Technik nicht geeignet zur Aufgabenbearbeitung, optimiert der Mensch die Situation so, dass er unter diesen Umständen die Aufgabe besser bearbeiten kann. Das führt fast zwangsläufig zu der Verletzung von Safety/Security-Zielen.
  • Erwartungskonformität. Verhält sich das System aus Sicht des Nutzers nicht konsistent oder reagiert es unerwartet, ergeben sich notwendigerweise Interaktionsprobleme, d.h. Abstimmungs- und Kommunikationsprobleme mit der Folge der Verletzung von Safety/Security-Zielen.
  • Fehlertoleranz. Menschen machen Fehler. Ein gutes Systemdesign vermeidet Anwenderfehler konstruktiv. Ein System, welches menschliche Fehler kennt und aktuell erkennt, kann fehlerkorrigierend wirken. Das System muss die Fehlertoleranz nicht nur für die Fehler des Nutzers, sondern genauso für die Fehler des gesamten sozio-technischen Systems realisieren.

Diese Faktoren sind in aller Regel subjektiv, individuell und situationsabhängig. Deswegen bedarf das System der Möglichkeiten der gegenseitigen Anpassung von System und Nutzer: Das System muss lernen können, aber auch Lernmöglichkeiten für den Nutzer realisieren, es muss sich individuell auf den Nutzer einstellen, aber es auch dem Nutzer erlauben, dass System individuell zu konfigurieren.
 
Stärken und Schwächen des Menschen
Die kognitiven und intellektuellen Stärken und Schwächen des Menschen generell und die jeweiligen individuellen und situativen Variationen müssen bekannt, erkannt und konstruktiv berücksichtigt werden, z.B. bzgl. Aufmerksamkeit, Ermüdung und Verarbeitungskapazität.
Die gilt in gleicher Weise für die emotionalen und motivationalen Faktoren, wie z.B. Stress, Empathie, Leistungsmotivation.
Und nicht zuletzt für die sozialen Prozesse und Einflüsse, als da sind: Macht, Hierarchie, Gruppendenken, soziales Faulenzen, soziale Aktivierung.
 
Softwarenentwickler und Human Factors Experten
Am Ende des Tages müssen in einem Entwicklerteam Hard- und Softwarenentwickler von der ersten Produktidee an mit Human Factors Experten auf Augenhöhe zusammenarbeiten.
Häufig ist der folgende Projektverlauf zu beobachten: Zunächst wird die Technik entwickelt, dann die Prozesse, sehr spät die Safety und Security und ganz am Ende, wenn das Produkt praktisch schon fertig ist, die Usabiliy.
Dies führt allzu häufig zu "design to fail" Produkten. Der Versuch, durch umfangreiche Instruktionen und Training zu retten, was zu retten ist, scheitert.
 
Training ist kein Joker für schlechtes Design.
 
Die IABG Academy präsentiert die Thematik auf der Tagung "Safety meets Security 2019" am 7.11.2019 in Stuttgart-Fellbach.